El compromiso laboral se examina en profundidad por medio del 'trabajo emocional'

Por IAN PARKER

Los estudios de estrés en el trabajo proporcionan una oportunidad para que la psicología elabore la separación entre el trabajo instrumental y el emocional. A los psicólogos también les permite afirmar la necesidad de estudiar los sentimientos y las relaciones y los posibles beneficios que los patronos obtendrían si estos aspectos «psicológicos» fueran considerados.

Valga decir también que éste es un ámbito en el que los psicólogos de la personalidad tiene gran interés en intervenir, en tanto que los sentimientos y las relaciones en el trabajo les permiten aparentar que ejercen una psicología más profunda y auténtica que la mera administración de un test de inteligencia y personalidad. Asimismo, el auge del sector de servicios (como las tiendas, los restaurantes y las instalaciones para el ocio) y la contratación de más mujeres en trabajos remunerados conlleva un mayor interés por el trabajo emocional y de atención al cliente, lo que supondrá a la larga una maximización de los beneficios del empresario.

La expectativa de que los trabajadores del sector servicios deberían aprender técnicas de persuasión para el desempeño de su trabajo cara al cliente, aparentar que les gusta su trabajo y que están plenamente comprometidos con la calidad de su producto, conlleva una intensificación de la psicología en el lugar del trabajo. Actuaciones de este tipo, conocidas como «comportamientos profundos» (deep acting), implican que los trabajadores sean colonizados desde el plano de las experiencias emocionales para terminar separados de ellos mismos. De este modo, los trabajadores quedan por completo absorbidos por las relaciones con los clientes, esperando que se comporten como si realmente desearan estar ahí, sin fuerzas para bregar con sentimientos, en fin, separados, alienados de ellos mismos. Semejante «alienación», detectable por medio de un cuestionario sencillo, sólo es apreciable para los trabajadores cuando rompen con el «comportamiento profundo», en las ocasiones que se implican en otras acciones colectivas contra la empresa —en reuniones, protestas, huelgas y ocupaciones— y se dan cuenta de que sus vidas han sido colonizadas por completo en beneficio de otros.

La psicología como ideología

(2007)